Сторінка
3
Під сервісом (обслуговуванням) розуміють систему забезпечення, яка дає покупцю (споживачеві) змогу добрати оптимальний варіант придбання і споживання технічно складного виробу, економічно вигідно експлуатувати його протягом обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.
На конкурентному ринку сервіс є підсистемою маркетингової діяльності підприємства, яка забезпечує надання послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією споживачем виробів — машин і устаткування, побутової техніки, транспортних засобів тощо. Ефективно організований сервіс, що супроводжує виріб протягом його життєвого циклу у споживача, підтримує його постійну готовність до нормальної експлуатації і роботоздатність. Усе сказане пояснює важливість організації і функціонування сервісу. На жаль, сервіс є однією з найвідсталіших сфер виробничо-збутової діяльності вітчизняних підприємств і об'єднань як на внутрішньому, так і на зовнішньому ринку.
В основу сучасного сервісу покладено такі найважливіші принципи:
• максимальна відповідність вимогам споживачів і характеру виробів, що використовуються;
• нерозривний зв'язок з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
• гнучкість, спрямованість на врахування мінливих умов ринку, вимог споживачів до продуктів, які обслуговуються.
Переваги, які надає виробникові налагоджений сервіс:
• сприяє формуванню перспективного, стабільного ринку для товарів;
• висока конкурентоспроможність товару;
• прибутковість;
• високий авторитет (імідж). Основні завдання системи сервісу:
• консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів підприємства;
• підготовка персоналу підприємства-покупця до найефективнішої та безпечної експлуатації придбаної техніки;
• передача необхідної технічної документації;
• передпродажна підготовка виробу;
• доставка виробу до місця експлуатації (споживання);
• приведення виробу (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю;
• забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну його знаходження у споживача;
• оперативне постачання запасних частин;
• збирання і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами і які зауваження та пропозиції вони при цьому висловлюють.
Розрізняють сервіс передпродажний і післяпродажний. У свою чергу, післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний та післягарантійний. Передпродажний сервіс пов'язаний з вивченням вимог потенційних покупців до пропонованого товару, співробітництвом з конструкторами, технологами при розробці товару, підготовкою технічної документації, монтажем та регулюванням устаткування. У гарантійний період фірма-виробник надає консультації з питань організації шеф-монтажних та пусконалагоджувальних робіт, навчає персонал, контролює правильність експлуатації устаткування, виконує необхідні профілактичні роботи, замінює спрацьовані частини. У післягарантійний період фірма-виробник здійснює планово-попереджувальні та капітальний ремонти, постачає запасні частини, модернізує техніку, подає іншу допомогу, сприяючи постійному ефективному збуту товарів.
Можливі такі основні варіанти організації системи сервісу:
• сервіс покладається виключно на персонал виробника (рекомендується тоді, коли вироби (техніка), які реалізуються, складні, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і потребує залучення висококваліфікованих спеціалістів);
• сервіс здійснює персонал філіалів підприємства-виробника (має такі самі переваги, що й перший варіант, крім того, максимально наближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки);
• для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів обладнання, а також деталей та вузлів (має переваги при сервісному обслуговуванні складної техніки — суден, важких транспортних і пасажирських літаків, електростанцій);
• сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі (особливо вигідний при сервісі товарів індивідуального користування і масового попиту);
• до виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилерів), які несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій з приводу сервісу (звичайно використовують при сервісі автомобілів, тракторів, сільськогосподарської і дорожньо-будівної техніки);
• роботи з технічного обслуговування доручаються персоналу підприємства-покупця, а сервіс здійснюється за схемою одного з наведених варіантів (використовують тоді, коли техніку експлуатує підприємство, яке саме виробляє складне промислове устаткування).
До показників, які входять до стандарту обслуговування як критерії якості роботи співробітників сервісної служби, належать:
• досягнення запланованого обсягу продажу;
• забезпечення заданого відношення "обсяг запасів запчастин — оборот";
• динаміка збільшення обсягу продажів у натуральному та грошовому вираженні. Список використаної літератури
1. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. — М.: Экономика, 1989.
2. Баззел Р., Кокс Д., Браун Р. Информация и риск в маркетинге: Пер. с англ. — М.: Финстатинформ, 1993.
3. Бобровников Г. Н., Клебанов А. И. Комплексное прогнозирование создания новой техники. — М.: Экономика, 1989.
4. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. — М.: Экономика, 1991.
5. Войчак А. В. Маркетинговий менеджмент: Шдруч. — К.: Вид-во КНЕУ, 1998.
6. Гаркавенко С. С. Маркетинг: Шдруч. для вузів. — К.: Лібра, 1998.
7. Герасимчук В. Г. Маркетинг: теорія і практика: Навч. посіб. — К.: Вища шк., 1994.
8. Державна система стандартизації. — К.: Держстандарт України, 1994.
9. Долинская М. Г. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. — М.: Изд-во стандартов, 1991.
10. Евдокимов Ф. И., Гавва В. М. Азбука маркетинга: Учеб. пособие. — 3-е изд., перераб. и доп. — Днепропетровск: Сталкер, 1998.
11. Жариков В. Д. Прогнозирование потребности в оборудовании. — М.: Экономика, 1986.
12. Кардаш В. Я. Маркетингова товарна політика: Навч. посіб. — К.: Вид-во КНЕУ, 1997.
13. Куденко Н. В. Стратегічний маркетинг: Навч. посіб. — К.: Вид-во КНЕУ, 1998.
14. Лавров С. М., Злобин С. Ю. Основы маркетинга промышленных объектов. — М.: Внешторгиздат, 1989.
Завантажити реферат