Сторінка
1

Прогнозування оптимальної моделі бібліотечних послуг

Мета заняття: навчитись прогнозувати оптимальний перелік послуг бібліотеки, проводити їх диверсифікацію.

Короткий зміст теми заняття:

визначення понять "товар", "бібліотечна послуга"

аналіз підходів до класифікації бібліотечних послуг

прогнозування видів послуг

життєвий цикл товару

види маркетингу з урахуванням попиту

Маркетинг є головним засобом впливу бібліотеки на користувача. Класична схема маркетингу іноді подається як 4 "Р" - product, price, promotion, place, тобто товар, ціна, просування, місце. Нерідко до них добавляють ще одне "Р" - people - люди.

1. Товар. Розробка номенклатури існуючих та перспективних послуг. Оцінка їх дій на ринку.

2. Визначення ціни.

3. Стимулювання збуту.

4. Місце (тобто там, де обслуговують, а це і загальний вигляд, і зручність, і оперативність тощо).

5. Люди (від кадрів залежить рівень надання послуг).

Стрижневим поняттям маркетингу є "товар". Маркетинг починається з вивчення попиту на товар. Розглядаючи еволюцію поняття "товар", можна зауважити, що у Рікардо та представників класичної школи економіки такі терміни, як "товар", "продукція", "вироб" в рівній мірі означають результат виробничої діяльності.

У маркетингу товар сприймається як комплекс відчутних і невідчутних властивостей.

Узагальнене визначення поняття "товар" - це продукти, послуги, цінні папери, ідеї та знання, що можуть задовольнити нестачу і потребу людей та призначені для продажу чи виконання соціальних функцій в суспільстві. Товар пропонується на ринку з метою привернення уваги, придбання, використання або споживання.

Головна ідея маркетингу - продавати не товар як такий, а продавати засіб для рішення споживачем своїх потреб.

Якщо сегментація передбачає вивчення користувачів, визначення їх цільових груп та сегментів, то позиціонування товару на ринку забезпечує визначення його асортименту. Позиціонування товару на ринку - забезпечення товару, що не викликає сумніву, чітко відмінного від конкурентів місця на ринку та в свідомості цільових покупців.

В бібліотечній справі поняття "товар" асоціюється з двома термінами - "бібліотечна продукція" та "бібліотечна послуга".

Під бібліотечною продукцією розуміємо все, що виробляється бібліотекою: інформаційні списки, бібліографічні покажчики тощо, тобто все, що має властивості і форму реального матеріального товару.

Бібліотечний маркетинг - це переважно маркетинг в сфері послуг.

Особливості маркетингу в сфері послуг, які відрізняють їх від матеріальних то­ва­рів, - це їх невідчутність, невід’ємність від джерела, непостійність якості, незбереженість. Послуги, як правило, не відчутні, тобто їх не можна демонструвати, трансформувати і зберігати, пакувати або вивчати до покупки. Можна тільки описати їх переваги, які отримає споживач в результаті послуги. Більшість видів послуг невід’ємні від тих, хто їх надає. Безпосередній контакт з користувачем - невід'ємна частина послуги. Якість послуги коливається в широких межах і залежить від того, хто надає послугу, а також від місця та часу її надання.

Таким чином, в бібліотекознавстві під поняттям "товар", який є об'єктом ринкових відносин, виступають бібліотечні послуги та бібліотечна продукція.

До цього часу в бібліотечній теорії немає єдиного підходу до цих понять, іде жваве обговорення і дискусії щодо проблеми визначення поняття "бібліотечна послуга", яке тісно пов’язане з визначенням функцій бібліотек.

Умови ринкової економіки вимушують глибше усвідомити свою цілісність через взаємозв’язок функцій, ресурсів, послуг.

Послуга, як правило, продукт реалізації бібліотекою різних функцій, які отримали відповідне ресурне забезпечення.

Дискутується і проблема класифікації послуг.

"Послуги (англ. services) - види діяльності, робіт, в процесі виконання яких не створюється новий, раніше не існуючий матеріально-речовий продукт, а змінюється якість вже наявного, створеного продукту. Це блага, які надаються не у вигляді речей, а у формі діяльності" .

Бібліотекознавці (з урахуванням певного узагальнення висловлених формуліровок) розглядають бібліотечну послугу як сукупний кінцевий результат бібліотечної діяльності, який задовольняє визначені потреби суспільства в цілому і окремих користувачів.

Бібліотечні послуги надаються в процесі обслуговування користувачів, тому цей процес можна розглядати як систему надання бібліотечних послуг. Разом з тим підготовка до обслуговування здійснюється всією діяльністю бібліотеки (комплектування фондів, створення довідково-бібліографічного апарату та ін.), тому бібліотечні послуги являються результатом не тільки процесу обслуговування, але й всієї бібліотечної діяльності.

Сьогодні перед бібліотеками стоїть завдання класифікації бібліотечних послуг у зв’язку з тим, щоб читач міг вибрати з їх різноманітності необхідну, щоб бібліотекар, отримавши чітке уявлення про результат своєї діяльності, зміг би запропонувати ту чи іншу послугу в залежності від цілей споживача, рівня його знань, вимог і потреб. Класифікація потрібна і для визначення нормативів трудовитрат, планування, обліку роботи бібліотеки, порівняння діяльності бібліотек. Питання класифікації послуг досить дискусійне і має різні погляди. У відповідності до змісту праці, витраченої на реалізацію послуг, їх класифікують: на пошук інформації - інформаційна; спілкування - комунікативна; видача документа - документальна. З точки зору взаємозв’язку послуг з бібліотечними функціями виділяють такі класи послуг: основні бібліотечні послуги, які сприяють реалізації як родових, так і ситуативних функцій бібліотеки; прибібліотечні послуги, які мають виключно комерційний характер і в більшій мірі не пов’язані з бібліотечною роботу. Найбільш прийнята класифікація І.К.Джерелієвської та І.М.Кафафова , які подають зоровий образ системи реальних та можливих послуг бібліотеки як деяке число розміщених одна в другу сфер, взаємопов’язаних між собою.

Ядро системи (трансформується по мірі росту ресурсів суспільства і зміни його уявлень, в кожний період часу виконуючи задачу розвитку читацької культури індивіду) складає необхідний мінімум бібліотечних послуг, гарантованих суспільством своїм громадянам. Іншими словами, в ядро входять ті види послуг, які в найбільшій мірі відповідають цілям, поставленим суспільством перед бібліотеками.

Ці послуги називають сутнісними, або основними бібліотечними. Визначення переліку основних послуг подається І.П.Федяніним , але однозначного підходу до цього питання не вироблено.