Сторінка
2

Службовий діалог

3. Психологічні типи співрозмовників

П. Міцич у книзі «Як проводити ділові бесіди» (М. , 1983) наводить класифікацію можливих типів співрозмовників і відповідні варіанти поведінки .

«Нігіліст». У ході розмови він нетерплячий, нестриманий і збуджений, часто виходить за професійні рамки бесіди. Стосовно нього варто завжди залишатися холоднокровним і компетентним ; по можливості формулювати рішення його словами; з'ясувати причини його негативної позиції, спробувати залучити на свій бік . В екстримальних випадках можна призупинити розмову, почекати, коли «нісенітна людина охолоне» .

«Позитивна людина»- може сам надати підтримку і допомогу у важких, суперечливих питаннях і ситуаціях.

«Усезнайка» про все має свою думку, завжди вимагає слова, вважає свої знання єдино вірними. Треба під час розмови нагадувати йому, що інші теж хочуть висловитися, задавати йому складні спеціальні «учительські» питання. «Усезнайка» успішно може формулювати проміжні висновки.

«Базікало» часто безтактно і без усякої видимої причини перериває хід бесіди, не звертаючи уваги на даремно витрачений час. Варто тактовно зупинити його , якщо він починає відхилятися від теми.

«Боягуз» не упевнений у собі, він охоче промовчить, боячись сказати що - небудь таке, що, на його думку, може виглядати нерозумно. Йому треба допомагати формулювати думки, ставити нескладні інформативні питання, звертатися до нього з пропозицією пояснити своє зауваження.

«Холоднокровний» (неприступний) співрозмовник замкнений, часто почуває себе поза темою і ситуацією спілкування, незацікавлений. Будь-яким способом необхідно з'ясувати причини такої його поведінки , зацікавити інформацією.

«Незацікавлений» - людина взагалі не схильна розглядати дану проблему. Треба ставити йому питання інформативного характеру, додати діалогу привабливу форму, врахувати його інтереси.

«Важливий птах» не виносить критики, має велику зарозумілість. Цьому співрозмовнику не можна дозволяти грати роль гостя , у діалозі з ним краще використовувати метод «так - але».

«Чомучка» ставить багато питань, незалежно від того, мають вони реальну основу чи надумані. Відповідати на його питання треба відразу або визнати його правоту, чи переадресовувати питання йому самому.

4. Невербальні засоби ділового спілкування

В українській розмовній літературній мові, що функціонує в багатьох ситуаціях службового спілкування, словесні і несловесні засоби вираження дуже тісно зв'язані. Паралельно з мовою використовуються міміка, жести, пантоміміка, що передають 60 - 80% інформації. Вони розвиваються як суспільні знаки комунікації, хоча деякі елементи, що складають їх, вроджені. Жести і міміка, пози наділені семантико-експресивним забарвленням, підкоряються етичним нормам. В умовах службової взаємодії тональність невербальної о поведінки повинна залишатися нейтральною. Надмірна жестикуляція при діловій розмові може бути розцінена як прояв фамільярності.

Володіння мімікою, уміння передавати емоції (радість, гнів, подив, зневага , страх, смуток .) є професійною вимогою для менеджерів, політиків, педагогів, усіх, хто працює з людьми. Вважається, що найбільш експресивні - рот, губи.

За допомогою очей ми одержуємо точні і відкриті сигнали, тому під час ділової розмови важливо контролювати вираз очей, зустрічатися поглядом з комунікантом не менш 60 - 70% часу контакту. Погляд рекомендується направляти на уявлюваний трикутник на чолі співрозмовника і не опускати нижче його очей .

У фізіологічних дослідженнях помічено, що, коли людина задоволена, радісно збуджена , її зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом, і навпаки. За цією ознакою можна точно довідатися реакцію на почуте.

Одні жести є довільними (ритмічні, вказівні і т.п.), інші - обумовлені імпульсами підсвідомості. Розуміння невербальної мови дозволяє точно визначити задуми, позицію співрозмовника. Позбутися від несвідомих жестів і рухів тіла можна тільки шляхом тривалого тренування, відпрацьовування. Внутрішній стан звичайної людини можна розпізнати за несловесними засобами . Виділяється кілька основних жестів і поз, що відбивають різні психологічні реакції:

1)Жести відкритості свідчать про щирість, добродушний настрій. До них відноситься жест «розкриті руки» (партнер протягає руки у ваш бік , долонями нагору, розстібання піджака).

2)Жести підозрілості і скритності. Співрозмовник механічно потирає чоло, скроні, підборіддя, прагне прикрити обличчя руками. Інший показник недовіри - неузгодженість жестів і міміки («штучна посмішка»).

3)Жести захисту є знаками того, що комунікант почуває небезпеку. Найбільш розповсюджений жест цієї групи - схрещені руки.

4)Жести міркування й оцінки відбивають стан замисленості і прагнення знайти розв’язання проблеми («руки в щоки», «пощипування» перенісся, почісування підборіддя і прикурювання ока).

5)Жести сумніву і непевності - це дотик до носа чи його легке потирання.

6)Жести упевнених у собі людей з почуттям переваги над іншими - це закладання рук за голову чи за спину із захопленням зап'ястя.

7)Жести незгоди. Найбільш популярним серед них є збирання неіснуючих ворсинок з костюма.

8)Жести і пози, що свідчать про небажання слухати - дотик до вуха, опускання вік, пересування, поворот усім корпусом убік дверей.

9)Жести неправди. Коли людина бреше, він закриває рот, очі, вуха руками, доторкається до носа, потирає віко, опускає очі , «закриває» долоні. Жести і міміка брехуна неузгоджені.

Гарним способом взаємодії є копіювання жесту і пози співрозмовника. «Зарозумілого» людини можна змусити змінити позу, наприклад, запропонувавши йому нахилитися вперед для розглядання предмета. Якщо ви бачите, що опонент бреше, попростье його повторити чи уточнити сказане, і це змусить ошуканця відмовитися від ведення своєї хитрої гри.

5.Просторові норми ділового спілкування

Для встановлення контакту дуже корисно враховувати відстань між співрозмовниками й обсяг простору комунікації. Для ведення конструктивного діалогу треба установити відстань приблизно в 1,5 м, зручно розташуватися щодо співрозмовника.

Варіанти розташування учасників розмови в умовах робочого кабінету зі стандартним прямокутним столом наступні: