Сторінка
2
Комерційний банк здійснює свою діяльність у сфері послуг, тому банківський продукт - це, по суті, комплекс послуг банку для своїх клієнтів. Послугам властиві чотири унікальні характеристики, які відрізняють їх від товарів. Їх ще можна назвати "чотири Н-послуги". Це: Невідчутність, Невіддільність, Ненадійність якості, Незбереженість.
Невідчутність послуги означає, що її не можна продемонструвати, тому що в основі своїй вона абстрактна, не має матеріальної субстанції, її не можна побачити, спробувати і оцінити до тих пір, поки клієнт її не отримає. Тому, оскільки немає відчутних характеристик послуги до початку її покупки, ступінь невизначеності зростає.
Невіддільність. Виробництво, продаж та споживання послуги відбу-вається одночасно. Невіддільність послуг означає, що їх неможливо відокремити від джерела їхнього здійснення, незалежно від того, надає послугу машина чи людина. Контакт із споживачем часто розглядається як невід'ємна частина надання послуги. Якість кінцевого продукту-послуги залежить як від постачальника послуги, так і від споживача.
Непостійність якості. Послуги є нестандартними і дуже різноманітними. Залежно від постачальників, від часу і місця надання послуг їхня якість коливається в досить широких межах. Оскільки послуги пов'язані з людьми, які їх надають, можна говорити про широкий діапазон якості, що залежить від кваліфікації окремих виконавців.
Постачальники послуг не однаковою мірою здібні й талановиті, вони відрізняються ставленням до виконання своїх обов'язків, тому якість обслуговування буде різною в кожному відділенні банку, не зважаючи на єдину технологію продажу послуги.
Незбереженість. Послуги не можна виробляти наперед і зберігати з метою подальшої реалізації: немає споживача послуги - немає самої послуги. Це зумовлюється попередньою характеристикою послуги - невіддільністю: виробництво і постачання здійснюється одночасно.
Поряд з перерахованими характеристиками, що притаманні всім видам послуг, банківський продукт має свої специфічні особливості.
По-перше, надання банківських послуг пов'язане з використанням грошей в різних формах (готівковій, бухгалтерських записів або платіжно-розрахункових документів.
По-друге, абстрактні банківські послуги набувають реальних рис через майнові договірні відносини.
По-третє, купівля-продаж більшості банківських послуг характеризується тривалістю в часі. Як правило, угода не обмежується одноразовим актом, встановлюються більш чи менш тривалі стосунки клієнта з банком.
Всі ці специфічні властивості банківського продукта вимагають від споживачів досить високої економічної культури, викликають необхідність роз'яснення суті послуги клієнту, посилюють значення такого чинника, як довіра клієнтів. Адже клієнт, довіряючи банку свої гроші, укладає угоду, перебіг якої для нього початково неконтрольований. Як наслідок, невідчутний характер банківської послуги як би подовжується: це невідчутні дії з невідчутними активами.
Визначальними щодо суті банківського продукту є базові функції комерційного банку. Основними функціями комерційного банку, які визначають його економічну суть, слід вважати:
1) посередництво в кредиті;
2) посередництво в розрахунках;
3) випуск кредитних знарядь обігу.
Реалізація саме цих трьох функцій притаманна комерційним банкам, що й відрізняє їх від інших інститутів кредитної системи.
Функціонування кредитних установ, як і інших суб'єктів господарювання, в ринкових умовах має виробничий характер. І хоча результати цієї діяльності не набувають безпосереднього матеріального втілення у традиційному розумінні, вони мають свою вартість, зумовлену суспільними витратами. Головним продуктом банку є різноманітні послуги у вигляді надання кредитів, здійснення розрахунків, управління майном та цінностями, консультації тощо. Основою цього є торгівля грошима як особливим товаром - передумова забезпечення економіки достатньою кількістю платіжних засобів.
Специфіка функціонування банківських установ полягає в тому, що їхнім продуктом є надання різноманітних послуг шляхом проведення активних, пасивних і комісійно-посередницьких операцій з метою задоволення якоїсь потреби (схема 1). Тому серцевину продукту, його сутність складає спрямованість на розв'язання певної проблеми.
Банківські послуги можна охарактеризувати як виконання певних дій в інтересах клієнта. У дійсності клієнт одержує не продукт як такий, наділений певним набором властивостей, а здатність задовольнити якусь свою потребу. Наприклад, клієнт розміщуючи кошти на рахунку "до запитання", одержує мо-
Схема 1
Склад банківського продукту
Завантажити реферат