Сторінка
2

Культура спілкування ділових людей

У повсякденному житті кожна людина в процесі спілкування затверджує власне «я», свою оцінку тих чи інших явищ, своє відношення до них. Завдяки досвіду, знанням, здібностям у людей складаються різні по глибині і ступеню розробленості особисті принципи і правила, що дозволяють вважати щось доведеним, а щось сумнівним. Але це буває доти, поки в суперечці не зустрінеться опонент, що володіє теорією і практикою аргументації, усім її арсеналом, або коли власна аргументація не стане об'єктом критики, чи спростування просто серйозного розгляду.

Потрібно відзначити, що практика аргументації, звичайно, богаче і різноманітніше будь-якої теорії, однак теорія повинна провести елемент систематичності і прогностичності результатів.

Перемога в суперечці – річ дуже мінлива. Може бути, і не потрібно прагнути перемогти, зруйнувати позицію супротивника, зламати оборонні ряди його доводів. Ніхто не любить програвати. І, найчастіше, перемога – це найкоротший шлях нажити собі ворога. [Курбатов В.И., Мистецтво керувати спілкуванням., Ростову-на-Дону, 1997 р.]

У всякому разі, один із законів спілкування говорить: при інших рівних охотнее усього приймається точка зору людини, що особисто симпатичніше, приємніше, робить враження «свого».

Що для цього потрібно? Чимало, але, насамперед, вміти ідентифікувати співрозмовника по психотипу, підбудуватися під нього, використовувати його лексичні обороти, манери. Тоді він підсвідомо буде вважати, що має справу з людиною, що близька до нього по багатьом параметрам.

Зміст спілкування будь-якої людини полягає в тій реакції, що він викликає. А для того щоб одержати потрібну реакцію необхідно підготуватися до спілкування з партнером.

Важливим моментом ділового спілкування є вміння одного слухача вислухати співрозмовника. Мистецтво слухати можна висловити трьома тезами:

- жодних абстрактних думок;

- доки ви слухаєте, не можна готувати наступне питання або вигадувати контраргументи;

- потрібно сконцентруватися на суті того, про що йдеться.

Навіть досвідчені в тому чи іншому питанні слухачі, слухаючи відвідувача, можуть припуститися таких помилок:

- лінивство мислення;

- загострення уваги на голих фактах;

- відхід від предмета розмови, що може призвести до втрати логічного стержня;

- велика кількість вразливих місць у мові.

У спілкуванні з співрозмовником, який щось заперечує, опонент повинен уміти дуже тактовно нейтралізувати його зауваження, для чого використати такий інструмент:

- локалізація, відокремлення зауважень на фоні прагнення зрозуміти;

- не суперечити відкрито й грубо, оскільки в цьому випадку розмова може перетворитися на сварку;

- до позиції співрозмовника потрібно виявити повагу, тому що зневажливе і зарозуміле ставлення робить спілкування неможливим;

- визнання правоти слухача (якщо для цього є підстави);

- стриманість у відповідях, тон яких має бути спокійним, грунтовним і дружнім, навіть якщо зауваження співрозмовника мають в'їдливий характер;

- контролювати власні емоції (що можливо за допомогою німих або проміжних запитань на зразок: "А як би я вчинив на його місці?");

- окремі види зауважень потрібно повністю ігнорувати.

Основними складовими професіоналізму ділового спілкування є чесність та порядність у ділових відносинах. Обман не гарантує нормального процесу, оскільки створює загрозу і для одного, і для другого співрозмовника. Адже розкритий обман в ділових справах спричиняє серйозні адміністративні й карні санкції.

В етичному плані співрозмовник повинен виявляти терпимість, довір'я, розуміння й бути відвертим зі співрозмовником. Потрібно бути тактовним, особливо до жінок, старих, інвалідів, виявляти до них гуманність і благородство, уважність і запобігливість. Якщо перед вами іноземець, будьте дуже делікатні, бо вам, напевно, мало що відомо про етику ділового спілкування на його батьківщині.

Нелегко набути репутацію доброго співрозмовника, а ось втратити її можна через дрібницю: нагрубити, обдурити його, не виконати обіцяне.

Ділова людина у спілкуванні повинна:

- поважати себе як особистість, з повагою ставитися до всіх відвідувачів;

- усвідомлювати, що професійна репутація понад усе;

- цінувати співпрацю;

- пам'ятати, що розгубленість тільки компрометує ділову людину;

- бути терпимим до недоліків відвідувача.

Професійний діловий співрозмовник повинен бути активним, що виявляється у різноманітності його прийомів. Його діяльність характеризується не тільки метою, але й мотивами, які спонукають до активності.

Ділова людина повинна бути зацікавлена в авторитеті своєї установи та менше думати про матеріальну винагороду.

Головна її зброя - це ділове спілкування. Ділові взаємовідносини з відвідувачами створюються не тільки в ході виконання службових обов'язків.

Безконфліктна поведінка ділових співрозмовників - це невід'ємна частина професійної етики. Вона випливає з умінь, навичок і знань у галузі того бізнесу, в якій обертаються співрозмовники

Так, дотримання законів спілкування, чесність, орієнтація на конкуренцію без порушення моралі - все це можна зарахувати до етичних норм спілкування.

Етика ділового спілкування багато в чому залежить від того, як поводяться керівники відділів та управлінь. Останнім можна порадити дотримуватися таких правил:

- робіть людям добро, принаймні намагайтеся;

- станьте прикладом етичних взаємовідносин, запроваджуйте стандарти етики поведінки;

- говоріть завжди правду і не ухиляйтеся від відповідей;

- не уникайте відповідальності за невдачі та промахи, розділіть її зі своїми працівниками.

Кілька порад з етики поведінки керівників.

Якщо відвідувач, з яким ви розмовляєте, не цікавиться законами, то ви повинні тактовно їх йому роз'яснити.

Якщо діловий клієнт не прийшов на зустріч з вами, зателефонуйте йому і дізнайтеся, що трапилося. Будьте поблажливі, не докоряйте. Позитивна бесіда може стати стимулом для наступного відвідання.

У взаємовідносинах передусім має бути коректність. Найкраще при спілкуванні з відвідувачем триматися позицій емоційної нейтральності, тобто поводитися стримано, без симпатій чи антипатій.

Усім діловим людям доцільно мати візитні картки, надруковані двома-трьома мовами (державною, російською, англійською), де, крім імені та прізвища, зазначаються службова адреса та телефон (факс).

Етикет керівника. Трохи незвичне поєднання слів. Адже, з одного боку, керівник повинен бути суворим та вимогливим, а з іншого, - привітним та ввічливим. Він повинен цінити час відвідувачів, цікавитися їх проблемами. Якщо робота керівника побудована на грунті етичних норм, то обидві сторони зекономлять багато часу.